福州城區(qū)大型綜合體推行先行賠付制度。記者 葉誠 攝

　　近日，林女士心頭的一塊石頭終于落了地。

　　不久前，她購買了一張價值1萬多元的床墊，但由于商家撤出商場，導(dǎo)致錢交了，床墊卻遲遲未到。林女士多次與商家協(xié)商無果，無奈之下，她找到倉山紅星美凱龍福建全球家居一號店商場進行投訴。

　　沒想到的是，借助先行賠付制度，沒過幾天，林女士就順利拿到了全部貨款。“消費遇糾紛賣家不賠商場賠，為消費者實實在在解決了問題！”

　　如今，福州有大型商場試點推行先行賠付制度，為線下消費者帶來更多信心和保障，疫情之下，促進福州市消費復(fù)蘇。

　　“在商場購物的消費者，因商品退貨與商戶產(chǎn)生糾紛，經(jīng)調(diào)解不能達成一致，商場可啟用先行賠付，并用專用資金賠付給顧客等額貨款。目前，該制度正在倉山紅星美凱龍、晉安區(qū)喜盈門建材家居廣場等進行試點，逐步推向城區(qū)大型商業(yè)綜合體。”市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心主任章小林介紹。

　　昨日，記者走進倉山紅星美凱龍福建全球家居一號店商場，注意到在商場的LED大屏、導(dǎo)購手冊、指示貼紙、海報上，均可見到“先行賠付”的字樣，消費者在購物時，商場導(dǎo)購也會主動告知。

　　有3年客服經(jīng)驗的該商場客服代表林晶說，當消費者與商家溝通無法達成共識時，消費者相對弱勢，此時，商場選擇站在哪一邊就決定著消費生態(tài)的平衡。

　　“只要消費者在商場統(tǒng)一收銀，如商品出現(xiàn)質(zhì)量和服務(wù)問題，顧客退貨被商戶無理由拒絕的，我們都可以啟用先行賠付制度。”林晶說。

　　記者了解到，一旦符合先行賠付的條件，實施起來也十分便捷，消費者只需要填寫先行賠付等相關(guān)材料，退回貨物，商場核實清楚后，就可以從先行賠付資金池中抽取資金，賠付給顧客等額貨款，之后商場再根據(jù)具體情況進行追償。

　　那先行賠付的資金從哪里來呢？“商戶入駐商場之際，按照經(jīng)營種類和面積的不同向商城繳納不同金額的質(zhì)保金，商場自身也會拿出部分資金，作為先行賠付資金池的來源。”林晶介紹，制度實施前，商場需征求商戶們的意見，得到100%的支持。

　　作為2019年就入駐該商場的“老主顧”，一提起先行賠付，蒙娜麗莎瓷磚店老板藍勝陽表示支持，“這是商場消費獨有的售后服務(wù)優(yōu)勢，消費者能在這里放心消費，買買買可以更‘任性’，既保護了消費者的權(quán)益，也提高了我們商家的競爭力”。

　　在完善的售后服務(wù)保障體系下，該商場成功抵御住疫情沖擊，自2019年以來，年營業(yè)額持續(xù)穩(wěn)步增長。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，福州市第三產(chǎn)業(yè)增加值3046.80億元，同比增長4.9%。

　　好制度帶來的溢出效應(yīng)引起了福州市監(jiān)管部門的關(guān)注。“在福州著力培育建設(shè)國際消費中心城市的背景下，今年以來，我們起草了《福州市消費環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》，為制度推廣提前做好‘功課’。”章小林告訴記者。

　　今年6月，市市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護處、消費者投訴舉報指揮中心、市消委會走進福州商場，了解企業(yè)在推行先行賠付制度中遇到的具體問題，面對面指導(dǎo)幫扶，助推福州市消費經(jīng)濟持續(xù)升溫。

　　“我們希望更多經(jīng)營者加入其中，發(fā)揮超大規(guī)模的市場潛力，讓福州消費經(jīng)濟能越來越活躍！”市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員何春陽說。（記者 沐方婷 通訊員 游振云）