原標(biāo)題：推行首問(wèn)責(zé)任制　團(tuán)隊(duì)合作“無(wú)縫對(duì)接”

　　春運(yùn)期間地鐵“一條龍”服務(wù)旅客

　　福州新聞網(wǎng)1月26日訊(福州晚報(bào)記者 朱丹華)春運(yùn)期間，客流如織，福州地鐵是如何踐行“馬真”精神，提供便民服務(wù)的?昨日記者深入福州各地鐵站采訪，留下了深刻印象。

　　推行首問(wèn)責(zé)任制

　　給乘客滿意答復(fù)

　　對(duì)福州百姓來(lái)說(shuō)，地鐵還是新事物，不熟悉福州的外地游客疑問(wèn)更多，“東街口站從哪個(gè)口出去有吃飯的地方?”“在哪兒能辦理‘榕城一卡通’?”“從火車站到火車南站，乘地鐵要多久?”……

　　為了落實(shí)責(zé)任，確保在第一時(shí)間解答乘客疑問(wèn)，福州地鐵實(shí)行了“首問(wèn)責(zé)任制”，即被乘客第一個(gè)發(fā)問(wèn)的地鐵服務(wù)人員，必須對(duì)乘客提出的問(wèn)題負(fù)責(zé)解決。無(wú)論是否是自己職責(zé)(權(quán))范圍內(nèi)的事，都要給乘客一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　可是對(duì)剛剛走上地鐵工作崗位的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，乘客的疑問(wèn)中也有他們?cè)炔涣私獾闹R(shí)，怎么辦?福州地鐵運(yùn)營(yíng)分公司站務(wù)室主任冉呈榮告訴記者：“我們?cè)诘罔F1號(hào)線全線試運(yùn)營(yíng)前就對(duì)所有地鐵一線人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，每名服務(wù)人員必須準(zhǔn)確無(wú)誤地了解所在站點(diǎn)所有出入口設(shè)置及站內(nèi)各種服務(wù)功能設(shè)置的基本情況、地鐵沿線有關(guān)交通以及旅游事宜的基本情況等，而對(duì)福州一些著名旅游景點(diǎn)的地理位置，即使不在地鐵沿線，也要爛熟于心。”

　　記者了解到，福州地鐵的每個(gè)站點(diǎn)都為一線服務(wù)人員準(zhǔn)備了該站點(diǎn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的100個(gè)問(wèn)題。對(duì)乘客經(jīng)常詢問(wèn)的問(wèn)題，福州地鐵也定期收集匯總、整理成表格，供服務(wù)人員查看并牢記。同時(shí)，針對(duì)乘客比較集中的問(wèn)路問(wèn)題，地鐵工作人員也會(huì)及時(shí)制成路標(biāo)，張貼在地鐵站的醒目位置。

　　團(tuán)隊(duì)合作“無(wú)縫銜接”

　　坐輪椅乘客順利乘車

　　地鐵一號(hào)線共有21個(gè)站點(diǎn)，全天客流量平均達(dá)12萬(wàn)多人次。一線人員日復(fù)一日保持微笑，耐心地回答每一個(gè)似曾相識(shí)的問(wèn)題，一遍遍做著重復(fù)的上下車引導(dǎo)動(dòng)作，并不容易。但是，記者在各地鐵站看到，一線工作人員始終精神飽滿、熱情洋溢，站內(nèi)井然有序、環(huán)境整潔。

　　東街口站的站務(wù)員小潘分管往返兩個(gè)方向的到站地鐵，記者看到，她在兩列地鐵到站的間隙時(shí)間重復(fù)著左右兩邊“跑”，引領(lǐng)乘客上下車。

　　記者在秀山站看到，站務(wù)員發(fā)現(xiàn)有乘客推著一名坐輪椅的男子來(lái)搭地鐵，馬上上前詢問(wèn)，并通知值班班長(zhǎng)和站臺(tái)崗，站臺(tái)崗站務(wù)員馬上準(zhǔn)備好輪椅踏板。站務(wù)員陪乘客乘垂梯抵達(dá)站臺(tái)，在愛(ài)心車廂停靠處候車。地鐵列車到站后，站務(wù)員把輪椅推入車內(nèi)，幫乘客使用輪椅上的固定裝置，并通知該乘客下車站點(diǎn)的站務(wù)員注意接站。

　　福州地鐵的服務(wù)，給了乘客極大方便。采訪中，受訪乘客紛紛為福州地鐵的便捷“點(diǎn)贊”，為地鐵服務(wù)人員的熱情服務(wù)“點(diǎn)贊”。