

陳克強(qiáng)是長樂市大眾服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人,同時還經(jīng)營有多家電器商行,他從事電器銷售及服務(wù)業(yè)至今已有20多年。
“從1994年至今,要說電器銷售及服務(wù)業(yè)最大的變化,莫過于服務(wù)質(zhì)量、形象的提升,服務(wù)規(guī)范更加嚴(yán)格。”陳克強(qiáng)告訴記者,與以前相比,現(xiàn)在的消費者意識轉(zhuǎn)變了很多,要求也不一樣了。以前維修師傅到客戶家中,客戶很高興,覺得師傅很厲害,要端茶倒水伺候好師傅。現(xiàn)在則不一樣,消費者認(rèn)為自己花錢購買服務(wù),師傅就必須服務(wù)好。
據(jù)陳克強(qiáng)介紹,以前人民生活條件有限,只要求吃飽穿暖,生活過得去就行。購買家電僅要求能用即可,比如購買的半自動洗衣機(jī),只要能洗衣服、不用手洗就好。如今隨著社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展,人民生活水平逐步提高,人們的消費能力逐漸增強(qiáng),消費者越來越精明,對生活品質(zhì)、要求也慢慢提升,講究得也多了,購買商品檔次也進(jìn)一步提升,包括電器的功能、人性化、智能化等各個方面,人們更加偏愛環(huán)保節(jié)能、利于身體健康的電器,需求也逐漸增大,為大賣場提供了生存空間。同時,通過優(yōu)勝劣汰,對家電行業(yè)進(jìn)行洗牌,使消費者的購物環(huán)境越來越好。產(chǎn)品種類也更加豐富、以前主要是電冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、風(fēng)扇等幾類,現(xiàn)在還有電熱水器、冷柜,微波爐、烤箱、電飯煲等小家電。
變化的不僅是服務(wù),還有購物環(huán)境。
“現(xiàn)在的商家都十分注重打造良好的購物環(huán)境,內(nèi)部裝修、服務(wù)配套都更加人性化,使消費者享受更加寬松、舒適的購物環(huán)境,提高消費者在當(dāng)?shù)刭徫锏挠!标惪藦?qiáng)說,“20年前,我市的電器行都是本土的小店鋪,無論是商鋪裝修、服務(wù)都十分貧瘠。特別是2006年-2007年期間,福州沃爾瑪、家樂福、麥德龍、蘇寧、國美等各種大賣場多,購物環(huán)境相對好,價格有優(yōu)勢,產(chǎn)品齊全、活動多,長樂的消費者很多都被吸引去福州購物,客戶流失比較嚴(yán)重。如今,隨著蘇寧、國美、東南電器等連鎖家電大賣場入駐長樂,我市的電器類產(chǎn)品豐富、種類齊全,市場管理也不斷完善,市場價格較平穩(wěn),購物環(huán)境也大大改善,逐漸搶占市場份額,消費者更傾向于在當(dāng)?shù)叵M,購物便利,物流配送、售后服務(wù)也更方便。去福州買電器的少了,留在當(dāng)?shù)叵M的多了。”
“不僅如此,商家的營銷模式也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)營銷模式主要是家庭式夫妻店,以‘守株待兔’的方式為主;現(xiàn)在的商戶無論是商場管理、直銷員服務(wù)態(tài)度、親和力等方面都有很大提升。”陳克強(qiáng)告訴記者,以前對直銷員要求粗糙,只要能售出商品就行,現(xiàn)在不同,直銷員要微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、為客戶遞水等,著裝、形象要好,如今客戶可以真正體會到“上帝”的感覺。目前,各類一站式購物廣場多,產(chǎn)品種類齊全,也為消費者節(jié)省了時間和很多麻煩。
“只有誠信經(jīng)營,才能走得更遠(yuǎn)。”陳克強(qiáng)表示,今后商貿(mào)服務(wù)業(yè)發(fā)展將更講究服務(wù),把市民、客戶的要求擺在第一位,走規(guī)模化、規(guī)范化發(fā)展之路,講究品牌效應(yīng),從長遠(yuǎn)發(fā)展看,服務(wù)到位,誠信經(jīng)營,才能贏得口碑。
(記者 黃燕云)