走進(jìn)福州市政務(wù)服務(wù)中心，在一眾常規(guī)辦事窗口之間，“辦不成事”訴求窗口十分醒目。這個看起來與“辦事”相悖的窗口，福州在2021年6月起率先在全省推出，目前全市各級政務(wù)服務(wù)大廳已有14個。

　　已有幾十個辦事窗口，有必要再設(shè)一個“辦不成事”訴求窗口嗎？窗口推出之初，質(zhì)疑聲音就時有出現(xiàn)。這不是福州的首創(chuàng)，放眼全國，北京、上海、廣東等多地紛紛開出此類窗口。

　　為何要專設(shè)這一窗口？專窗設(shè)立后，又辦成哪些事？在這一專窗推行兩年半后，經(jīng)過多次采訪積累，我們找到答案，并感受到新時代政務(wù)服務(wù)提升的新邏輯。

群眾在市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”訴求窗口咨詢（資料圖片）。（市行政服務(wù)中心管委會供圖）

　　破舊：

　　兜底“疑難雜癥”，從辦成一件事到辦好一類事

　　“照章辦事”是職能部門遵循的工作方法，但辦事訴求各式各樣，現(xiàn)有規(guī)章制度很難完全覆蓋所有訴求，一些合理訴求根據(jù)現(xiàn)有的“章”無法簡單辦成。當(dāng)出現(xiàn)“難辦”之事時，“辦不成事”訴求窗口即可發(fā)揮破“舊”功能，為這些“疑難雜癥”提供兜底服務(wù)。

　　對此，遇到拆遷難題的市民黃依松深有感觸。不久前他發(fā)現(xiàn)，名下的兩套房子在一本房產(chǎn)證上，且房屋位于老舊小區(qū)內(nèi)，歷史遺留問題成因復(fù)雜、涉及部門多，相關(guān)部門無法受理產(chǎn)權(quán)拆分。

　　黃依松將難題反映到“辦不成事”訴求窗口，專窗人員與市不動產(chǎn)登記和交易中心工作人員主動上門了解實(shí)際產(chǎn)權(quán)情況。經(jīng)過反復(fù)勘測、多方查證、核實(shí)比對，最終幫助黃依松補(bǔ)齊測量報(bào)告和其他申請材料，順利進(jìn)行產(chǎn)權(quán)拆分。

　　“一個‘疑難雜癥’的解決，幫助我們對此類業(yè)務(wù)問題措施和流程進(jìn)行固化。”市不動產(chǎn)登記和交易中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，這意味著，今天在“辦不成事”訴求窗口辦成的事，明天去具體業(yè)務(wù)窗口也能辦成。

　　“‘辦不成事’訴求窗口每辦成一件事，都將促使辦成一類事。”市行政服務(wù)中心管委會相關(guān)負(fù)責(zé)人說，中心依托“辦不成事”服務(wù)系統(tǒng)建立全市“辦不成事”問題解決案例庫，全市各級行政服務(wù)中心共享相關(guān)“辦不成事”問題解決辦法。

　　截至今年7月，市政務(wù)服務(wù)中心通過轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、協(xié)辦等方式共受理辦結(jié)各類訴求184件，其中政務(wù)類訴求164件、非政務(wù)類訴求20件。

　　這種“兜底”，不只是兜辦事的底，也兜住群眾心里的底。表面上看，“辦不成事”訴求窗口是依據(jù)政令而設(shè)；其實(shí)，該窗口的誕生，正是體現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型政府、推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。

　　立新：

　　主動穿針引線，從彌合空白到制度再造

　　新時代新變化層出不窮，作為省會城市，福州經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會治理千頭萬緒，再完美的政務(wù)服務(wù)體系也需要不斷更新。“辦不成事”訴求窗口的更深層次追求是跳出“就事論事”，研究“事為何辦不成”。簡單來說，就是主動向前，突破“我辦不了”的死循環(huán)，建立起“我們要怎么辦”的新制度。

　　“如果不是因?yàn)橛小k不成事’訴求窗口，我們的加油船到現(xiàn)在可能還處于停止運(yùn)營狀態(tài)。”近日，面對記者，福州市祥龍瑞燃料油有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人感慨萬分。

　　事情還得從幾個月前說起。3月20日，祥龍瑞公司代辦人員到市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”訴求窗口反映，今年初開始，公司被告知需取得危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營許可證，企業(yè)的加油船才能繼續(xù)給其他船只提供柴油銷售服務(wù)。

　　按照1月1日起施行的《危險(xiǎn)化學(xué)品目錄》，所有柴油的生產(chǎn)、經(jīng)營、使用都需按照危險(xiǎn)化學(xué)品開展相關(guān)行政許可。可由于加油船開展成品油經(jīng)營零售較為“冷門”，政府部門給出的細(xì)則中沒有涉及相關(guān)內(nèi)容，無法開具危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營許可證。兩項(xiàng)許可的辦理互為前置條件，這讓祥龍瑞公司犯了難。

　　對任何一個單一窗口來說，這確實(shí)屬于“辦不成”事件。面對“空白地帶”，“辦不成事”訴求窗口起到穿針引線的作用。

　　收到祥龍瑞公司的訴求，市政務(wù)服務(wù)中心與各單位召開協(xié)調(diào)會，全面了解最新政策、多方核實(shí)企業(yè)提供的各項(xiàng)材料、提請相關(guān)部門明確準(zhǔn)入要求后，明確了加油船對水上船舶加油，經(jīng)營的是船用柴油，暫未納入危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營許可范圍，幫助企業(yè)以最快時間恢復(fù)運(yùn)營。

　　這一件“辦不成事”的辦成，既消除了新事物的“盲點(diǎn)”，又反向開辟了市場準(zhǔn)入服務(wù)效能新路徑。“一些市場準(zhǔn)入隱性壁壘將依法依規(guī)的市場主體擋在行業(yè)經(jīng)營的大門外，不但限制了‘門外’的企業(yè)進(jìn)入發(fā)展，也阻礙了‘門內(nèi)’的行業(yè)經(jīng)營發(fā)展壯大。”市行政服務(wù)中心管委會審批處相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“辦不成事”訴求窗口通過發(fā)現(xiàn)并收集市場主體反映的市場準(zhǔn)入隱性壁壘線索，部門協(xié)同解決難題，真正把服務(wù)放到經(jīng)營主體和市民群眾身邊。

　　帶動：

　　倒逼刀刃向內(nèi)，讓常規(guī)窗口“卷”起來

　　“辦不成事”訴求窗口是政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，企業(yè)群眾辦事方不方便，最終還是取決于具體業(yè)務(wù)部門的服務(wù)水平。如何避免“兜底”窗口變首選窗口、“特殊”手段變常規(guī)手段，我們看到，“辦不成事”訴求窗口設(shè)立后，側(cè)面倒逼常規(guī)窗口“卷”起來。

　　采訪時，記者偶遇一名老人揣著厚厚的本子來到“辦不成事”訴求窗口。原來，老人在每年女兒生日都會為她購買一張郵票，但因?yàn)闀r間過久，郵戳日期已經(jīng)模糊，無法證明郵票時間的連續(xù)性。了解到老人的情況后，“辦不成事”訴求窗口人員立即協(xié)調(diào)聯(lián)動市郵政管理局為老人提供咨詢服務(wù)。

　　事實(shí)上，群眾反映的情況和政務(wù)服務(wù)關(guān)聯(lián)度不大的問題是“辦不成事”訴求窗口常常遇到的問題。“特別是窗口剛成立時，基本上處于‘手足無措’的狀態(tài)。”市行政服務(wù)中心管委會相關(guān)負(fù)責(zé)人說，比如有關(guān)法院判決、小區(qū)停車難、歷史等非政務(wù)類問題，確實(shí)因超出政策范圍而辦不成。

　　明知辦不成的事，為什么還要積極想辦法？市行政服務(wù)中心管委會市民服務(wù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人說，將“辦不成事”單獨(dú)拎出來，首先體現(xiàn)的就是誠意，讓“辦不成事”的著急群眾有一個傾訴細(xì)說、專項(xiàng)問診的渠道，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，這就是“辦不成事”訴求窗口的立身意義。

　　如今，福州政務(wù)服務(wù)的服務(wù)理念與模式正在轉(zhuǎn)型升級，像“辦不成事”訴求窗口這樣“更進(jìn)一步”的服務(wù)舉措越來越多。

　　辦事窗口離群眾越來越近，福州將24小時“e福州”自助服務(wù)延伸至各大商超、便利店、車站、銀行等人流密集場所，市民可以在“家門口”自助辦理86項(xiàng)高頻事項(xiàng)；數(shù)據(jù)跑腿代替群眾跑腿，去年以來，福州市在線辦理的事項(xiàng)占比已達(dá)99%，網(wǎng)上辦理率由18%提升至56%。

　　從某種意義上說，“辦不成事”訴求窗口不是萬能鑰匙，而是解決“難辦事”的權(quán)宜之計(jì)，最終讓企業(yè)群眾“辦得成事”才是目的。辦成事的過程中要總結(jié)共性問題、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，這樣才能把優(yōu)化營商環(huán)境落到細(xì)處、實(shí)處。（記者 謝星星 唐蔚嬙）