市自來水公司工作人員接聽24小時供水服務(wù)熱線。（資料圖片）

　　記者8日從福州水務(wù)集團(tuán)獲悉，市自來水公司推出供水服務(wù)熱線“968933”與政務(wù)服務(wù)便民熱線“12345”實時聯(lián)動服務(wù)功能。群眾遇到用水難題，在12345熱線上申訴后，即刻就能得到相關(guān)職能部門的快速回復(fù)和處理。

　　“這聯(lián)動服務(wù)，看似只是兩通熱線之間的連接，實際上是便民服務(wù)的一大步。”市自來水公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，聯(lián)動服務(wù)功能建立前，客服人員接到用戶在12345熱線平臺的訴求后，只能人工轉(zhuǎn)單至職能單位處理，受節(jié)假日等客觀因素影響，個別申訴件無法第一時間轉(zhuǎn)辦，“有了聯(lián)動機(jī)制，通過號碼透傳、轉(zhuǎn)接聯(lián)動的方式，能省去人工轉(zhuǎn)單等諸多中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)工單的雙向流轉(zhuǎn)、高效聯(lián)動。用戶在平臺上申訴的同時，就可直接連線職能單位的工作人員，第一時間反饋疑難訴求，并解決問題。”

　　要想實現(xiàn)兩通熱線間的業(yè)務(wù)融合和信息共享，如何打通“壁壘”，是讓群眾訴求暢達(dá)的關(guān)鍵。

　　為快速響應(yīng)熱線聯(lián)動工作，市自來水公司進(jìn)一步強(qiáng)化技術(shù)支撐，優(yōu)化互聯(lián)互通機(jī)制，建立起“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、評價反饋、數(shù)據(jù)共享”的一體化工作流程。

　　“業(yè)務(wù)共享方面，我們梳理匯總了《各類供水事件咨詢事項》知識清單，有針對性地厘清各類咨詢答復(fù)，有效避免‘多次問、反復(fù)問’現(xiàn)象發(fā)生。”該負(fù)責(zé)人告訴記者，為做好客戶服務(wù)，人工客服的專業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平也“再上層樓”，做到第一時間準(zhǔn)確研判用戶需求、高效處理解決問題，有效提升群眾滿意度，“我們還積極借鑒‘12345’的好經(jīng)驗、好做法，進(jìn)一步優(yōu)化用戶訴求的接收、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、評價、回訪及考評等全流程閉環(huán)處理機(jī)制，做好響應(yīng)率、解決率的‘加法’。”

　　眼下，這樣的“互聯(lián)互通、轉(zhuǎn)接通話”服務(wù)模式，讓供水服務(wù)實現(xiàn)從被動受理到主動辦理的轉(zhuǎn)變，真正做到“點對點”解決問題，由接到辦“一鍵到位”。

　　聯(lián)動服務(wù)功能的“從無到有”，讓訴求件由人工轉(zhuǎn)派升級為在線直通，以“7×24小時”人工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶享受更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更精準(zhǔn)的服務(wù)體驗。“我們將繼續(xù)深化與‘12345’的聯(lián)動，持續(xù)優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)模式，讓用戶訴求反映更暢通、更便捷，讓企業(yè)訴求更高效解決，努力打造最優(yōu)營商環(huán)境。”該負(fù)責(zé)人說。（記者 孫漫 通訊員 吳艷君）